注文のキャンセルとその対応 - ネットショップ開業・経営の記録

注文のキャンセルとその対応

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ネットショップを運営していて、ガッカリすることの1つがお客様の注文キャンセルです。

お客様には本当に色々な方がいて、私のようにネットショップで買い物をするときに「購入する」の最後のボタンをクリックするのにドキドキする人もいれば、購入直後にメールや電話で「すみません、キャンセルします」と簡単に注文をキャンセルする人もいます。

もっともショップにとって困るのは、注文して1週間、あるいは2週間も経過してからキャンセルする、あるいは音沙汰の無くなるパターン、つまり無断キャンセルです。

ネットショップでは在庫があることで機会損失が大幅に減るのですが、注文を受けた以上、そのお客様の注文した商品はショップからは消し、キープしておく必要があるのです。これが人気の限定品だったりすれば、売り切れた時には他のお客様の期待を裏切ると同時に、機会損失を被ることになるのです。

利用規定や特定法商取引表示などで私のショップでは5日間以内に入金が確認できないときは自動的にキャンセル扱いします、と書いてありますが、何らかの事情で入金が遅れているお客さまもいるだろうということで、実質的には2週間はキャンセルせずに商品を確保しています。

ただこれもキャンセル数が少ないからできることで、無断キャンセルが増えれば、こういった対応も止めざるを得ないでしょう。

このキャンセルを減らすために、平凡な方法ではありますがお客様がなぜ支払いをしてくれないのかを幾通りか仮定してみると、その多くはわざわざ出向いて銀行や郵便局のATMで支払うのが億劫になる、ということがほとんどではないかと思われます。

これを払しょくするのが代金引換であり、カード決済です。そして適度な日数をおいて催促のメールを送ることです。このように支払い方法の選択肢を可能な限り増やすことと、お客様にお支払いのお願いを適度にすることで9割程度はキャンセルを防ぐことができます。

いずれのショップでも大きな問題の一つではないかと思いますが、まだまだ色々な方法があるのではと模索しています。そしてまたお客様の意識が改善されるのを待つことも必要で、ショップ側としては追いかけず諦めることも必要なのかなと考えています。

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