仕組みは複雑だろうと思いますが、PCなりスマートホンやタブレットPCなどでユーザーがブラウザにログインしてお店以外のサイトも見ていると、その情報が広告会社に渡り、そのユーザーが興味のある消費や情報を絞り込み、それに関連した広告がその人の使うブラウザで開いたサイトの片隅などに表示されるというものです。
これは例えばGoogle Chromeというブラウザを使っていれば、それはもうGoogleの手のひらの上で行動しているようなもので、個人は特定できないにしても趣味嗜好は筒抜けだといえるでしょう。
広告主や広告を出稿するお店や会社からすればさぞクリック率も上がるだろうと始まったサービスですが、やはり色々なサイトの脇に常に同じ広告が表示されているのはネット閲覧中のユーザーからすれば大きな面積を取られ、しまいには邪魔に見えてきたりもします。
今買おうと探している時に出てくれば、それはアタリかもしれませんが、全くジャンルの違う読み物を読んでいる横で動画の広告が出てくるのは邪魔もの以外何物でもありません。
さらにTwitterやFaceBookのタイムラインに無造作にコンテンツマッチの広告が入ってきたらこれは消したくなります。
これらは広告主主導型広告とでも言いましょうか、大事なお客さんになりうる人、ユーザーの心は全く読めていないことになります。その広告を見て思い出したようにその広告をクリックして買う人は非常に稀だと思われます。
一方、昔からあるAmazonの「ほしい物リスト」という機能はユーザーからすると大変ありがたい機能だと思います。Amazon以外のサイトも含めてリストに入れられる点では、まさに買い物したいときに価格や在庫状況を一括で表示してくれる大切なメモ書きでもあるわけです。
お金がない、買い物の気分じゃない、その時にはユーザーは広告は見なくて良いわけです。コンテンツマッチ広告はまだ発展途上だとはいえ、まずは顧客の買いたいか買いたくないかという気持ちを判断するアルゴリズムを組み入れて、それを元に広告を表示あるいは非表示できるようになる事が必要だろうと思います。
ユーザーの趣味嗜好、ニーズを気づかれぬ間に取得して広告の種類を絞る、そしてとにかく表示する、これは繰り返しですが広告主のエゴでありユーザーいじめに思えて仕方ありません。
情報は検索する時代から与えられる時代へと変革していますがまだまだ一方通行な時代なのだと感じています。
]]>その一方でネットショップならすぐにお金が稼げると勘違いをしている輩が多いのも気になる。書いたらきりがないくらい多くのことがあるが、ブログなのでとりあえず思いついたことを書き綴ってみたので、興味のある人は読んでいただけたらと思う。もちろん反対意見もあるとは思うが、そこはテンションを下げてスルーしてもらえたら幸いである。
長い間経営してきた実店舗の売上が伸び悩み、或いは下降が止まらず、不安感からネットショップを開き販路を拡大する人は山ほどいる。しかしネット経由では売れるどころか益々経費が掛かり、取り返しがつかなくなってしまう人が大半なのが実状でもある。
Webサイトの構築、パソコンのハード、ソフトを扱える、ネットショップ用の写真撮影、大ざっぱに言ってもこれらのスキルを持っていること、そしてネットショップに訪れる顧客が実店舗に訪れる状況と全く異なる環境から来訪することを理解していると、ネットショップ運営のランニングコストは大幅に減らすことができる。
さらにYahooや楽天などのモールで出店をしないで独自にショップサイトを運営できれば次第に利益も出るようになる。言い換えれば、これらが実践できていなければネットショップは単なる足かせで終わることは間違いない。
ここでネットショップを運営するにあたり、どのようなスキルが必要かをタイトルだけ並べてみた。もちろん実店舗だけの人には当然の内容も含まれるし、物販だけでなく実店舗に来てもらって初めて売り上げが上がる飲食業や理容系にも通じる部分の抜粋である。
以上がネットショップという販路に必要な最低限のスキルであると考えている。ネットショップを開設して順調に5年以上経営が続いているショップは、開設したショップの1％に満たないといわれるほど厳しいものである。片手間でお小遣い稼ぎを考えている、実店舗の補助的な位置づけで開業するならば、止めたほうが良い。
ネットショップは銀座や渋谷、新宿などの繁華街といった地理的な条件は一切なく一言でいえば地理的条件は関係無いといっても過言ではない世界である。さらに大手販売店と同じ立ち位置に居ることも忘れてはいけない。物販にしてもサービスにしても、ホームページが綺麗にわかりやすくできていても、商品の扱いが雑だったり、注文を受けてから顧客に商品が届くまで時間がかかるなどは、あっという間に評判を下げてしまう世界でもある。逆に評判が良いと急速に売り上げが伸びるのもまた事実である。
またネットショップ独特の経営手腕も必要である。大手販売のAmazonを見てみると「地球で一番商品がそろっているオンラインショップ」と謳っている。一般的には在庫は最小限、あるいは持たない、さらに選択と集中で運営していくことが大切とされているが、ネットショップは在庫がなければ5秒後には次の店に行ってしまうというくらい、在庫の有無が大切（在庫がある＝すぐに商品が届くという意味）であり、明確な答えは未だ見いだせないが、安いだけで商売が繁盛（利益を大きくする）するということではない。
またロングテールという言葉があるが、ネットショップへ来る人の多くは検索エンジンを使って訪れる。多くの種類の商品ページ、あるいは商品の名前やシリーズがあることで色々なキーワードで検索されヒットする回数は増加する。そしてネットショップは実店舗と異なり沢山の種類の商品を陳列する物理的スペースは必要ない。言い方を変えると選択と集中という言葉の解釈が経営学上でいわれるそれとはやや異なってくる。
そしてもう一つ大切なことがある。それは大手も含めてだが、自分のショップを好きになってもらう、つまり何度も買いに来てくれる・足を運んでくれる、そのような常連さんあるいはコアな顧客を増やすことである。1回きりで次の注文をくれなかった顧客は、ショップに対して愛着や信頼といった感情は持たなかった・不平不満が有ったと解釈するのも良い。
そしてもう一つ、かつての商売とは異なる考え方を持ち込んでみることである。それは「お客様は神様です」という名言があるが、これはお客様はショップから見れば神様という意味で言われた言葉ではない。顧客に商品やサービスを提供する代わりに、顧客はお金をショップに提供するという平等とも取れる考え方もある。どこの店でも常連に「なれない」お客は買い物が下手な人物であるということである。表だって述べる内容ではないが、この考え方を持ち込むことで自分に非がない場合の無駄時間を大幅に省くことも可能である。
楽天やAmazonは品数が多く、安いという部分で何かを買う、という時にまず見に行く人が多いサイトとなっているが、そこまでいかずとも、常連さんにはまず自分のショップサイトを見てくれるようにする、そのための努力が非常に大切である。こういった顧客は他店が安くても買い慣れたショップで買うようになってくれる。ショップ側からすればショップを支えてくれる大切な顧客である。ショップそのものが一つのブランドになる、そういう捉え方でもよいと思う。
インターネットの世界がまだまだ発展途上であり、売るためのアイデアやサービスはこれからも増えてくることは間違いないが、最終的にお金を落としてくれる顧客をどれだけ大事にできるか、これが最も大切なことである。
]]>2011年3月11日に東日本を大きな地震と津波が襲い、多くの犠牲者をだし、その上福島県の原子力発電所からの放射能漏れが被害をさらに大きくしている状況です。大きな災害が引き金になるということではありませんが、1年足らずで大手百貨店が多数閉店するなど、景気という一言では片付けられない状況に陥っています。
もちろん百貨店や大手スーパーだけではなく、近隣の小売店も店を閉めてしまったところも多数見受けられます。商品やサービスの需要は大きく変化しているわけではありません。インターネットを経由して購入する、調べて出向く、という傾向が益々増えたということです。
たとえば大手ショップの東急ハンズはこれまで一部の商品だけをネットで購入することができましたが、システムを大きく変更して、実店舗で販売している全ての商品の購入が可能になるようにしました。
小さな規模のネットショップにとってはまさに驚異ではありますが、これまでのような銀座や新宿などの繁華街、といった物理的・地理的な条件が排除され、むしろインターネット上という同じ立ち位置になったことでは公平感が出たかもしれません。
だからといって何もしないで売り上げが伸びることはなく、放っておけばあっという間に閉店に追い込まれてしまいます。では、何をすべきなのか。という問いに対する答えはありません。数ヵ月後や1年後程度なら予測はできますが、5年10年先を見据えようとしてもおそらく誰も答えられないでしょう。
ITという分野のロードマップは日々変化してしまうほど著しい動きをしています。日本でFaceBookがTwitter同様あっという間に広まりましたが、これも1年前は予測ができていなかったことです。
答えはありませんが、店とお客の関係も変化していますが、今一度基本に戻って見直してみることを優先してみることをお薦めします。
と、偉そうなことを書きましたが、話題を変えて、わたくし事ではありますが、研修出版の【仕事とパソコン2011年6月号】で4ページにわたり「繁盛サイトの秘密を探れ」というページでインタビューを受けた記事が掲載されています。
一般の書店ではお買い求めいただけないとのことですが、こちらの通販書店で購入が可能とのことです。本サイトには載せていない内容が多数掲載されています。興味のある方はぜひご一読を。...宣伝になってしまってますが、サンプルで頂いたバックナンバーを見ると、初心者から上級者まで読み応えのある、非常に充実した本でした。
]]>大げさな設備が必要だったり、設定が複雑だったり、そもそも動画の配信、それもライブでなどというのは興味もありませんでした。
ところがツイッターを見ていると頻繁にUSTREAMを利用したライブ配信をする告知を見かけるようになり、その中でも女優さんである「いとうまい子」さんが自宅からそれも自ら配信の設定をしているのに魅せられ、たまたま持っているノートPCにカメラとマイクがついていることもあり、試しにやってみようと思ったのです。
USTREAMはアメリカの会社のサービスで、無料で動画のライブ配信などを提供するものです。
アカウントを取得して、若干の設定をすればライブ配信ができるようになります。もちろん録画したものを流すことも可能です。細かな設定を試していたので一晩かかってしまいましたが、自宅の小さな部屋が画像を配信できる状態になりました。
その利用方法ですが、今運営しているネットショップに活用したいのは必然ですが、そもそもあからさまな商用目的での利用ができないため、ショップチャネルのような通販番組という利用方法は考えから外しておくべきでしょう。
まだまだこれから模索していきたいと思っていますが、ネットショップ最大の弱点、対面販売ではない、という部分を補えるのではないかと考えています。また商品の使い方や、お客様などとの雑談の場としても利用できるかもしれません。
テレビ電話のような双方向電話ではなく、あくまでもライブ配信とそれをみたひとの意見などがツイッターなどでリアルタイムでかえってくるスタイルですので、配信する側は相手の顔は見ることができません。
それでも無味乾燥なショップよりは親近感を持ってもらえるのではないかと期待しています。USTREAMの利用についてはまた書きたいと思っていますが、まずはきっかけまで。
]]>お客様には本当に色々な方がいて、私のようにネットショップで買い物をするときに「購入する」の最後のボタンをクリックするのにドキドキする人もいれば、購入直後にメールや電話で「すみません、キャンセルします」と簡単に注文をキャンセルする人もいます。
もっともショップにとって困るのは、注文して1週間、あるいは2週間も経過してからキャンセルする、あるいは音沙汰の無くなるパターン、つまり無断キャンセルです。
ネットショップでは在庫があることで機会損失が大幅に減るのですが、注文を受けた以上、そのお客様の注文した商品はショップからは消し、キープしておく必要があるのです。これが人気の限定品だったりすれば、売り切れた時には他のお客様の期待を裏切ると同時に、機会損失を被ることになるのです。
利用規定や特定法商取引表示などで私のショップでは5日間以内に入金が確認できないときは自動的にキャンセル扱いします、と書いてありますが、何らかの事情で入金が遅れているお客さまもいるだろうということで、実質的には2週間はキャンセルせずに商品を確保しています。
ただこれもキャンセル数が少ないからできることで、無断キャンセルが増えれば、こういった対応も止めざるを得ないでしょう。
このキャンセルを減らすために、平凡な方法ではありますがお客様がなぜ支払いをしてくれないのかを幾通りか仮定してみると、その多くはわざわざ出向いて銀行や郵便局のATMで支払うのが億劫になる、ということがほとんどではないかと思われます。
これを払しょくするのが代金引換であり、カード決済です。そして適度な日数をおいて催促のメールを送ることです。このように支払い方法の選択肢を可能な限り増やすことと、お客様にお支払いのお願いを適度にすることで9割程度はキャンセルを防ぐことができます。
いずれのショップでも大きな問題の一つではないかと思いますが、まだまだ色々な方法があるのではと模索しています。そしてまたお客様の意識が改善されるのを待つことも必要で、ショップ側としては追いかけず諦めることも必要なのかなと考えています。
]]>しかし広告費に対しての売り上げがあまりに悪い状況でしたので、別な方法は...と悩んだのですがショップで扱う商品の種類やブランド名＋販売or通販というキーワードで徐々に検索順位が上がると自然と来店者数も増えてきました。
これはただ待って順位が上がったのではないのですが、検索で上位表示するだけで来店者数の増加とともに売り上げが増える、非常に単純なことに気付いたわけです。
ならばと広告費をゼロにして検索上位だけに特化しようと色々な施策を始めたのが2年ほど前です。その後利用していただいたお客様がブログで紹介してくださるなど、さらに被リンクが増えたことで検索結果でも上位に入るようになりました。
ところがブログなどからリンクをしてもらっても、紹介してくれた人のブログの更新頻度が高いと、ブログトップページからは短期間で消えてしまい、折角リンクしてもらえたことによる効果も短期間で半減してしまいます。ブログのサイドからリンクしてもらえればまた異なった効果がありますが、いずれにしても自分ではコントロールできない部分です。
そこで今私のショップが行っていることは自ら価値のあるホームページを作り、そこからリンクを張る、というサテライトサイトの確立です。このサイトも同様です。自作自演などと言われることもあるようですが、ショップでは書けないこと、あるいは自分の趣味のサイトなどいくらでもポータルなサイトはやる気と知識があれば作れるわけです。
人が興味を持って見てくれるサイトを作る、これが複数できれば被リンクを自らコントロールするかのようなスタイルが構築できるのです。
今、ショップは1日当たりPV（ページビュー）が約6000～10000、UU（ユニークユーザ）が1200～1500ほどですが、広告は一切出さず検索の上位表示だけでこの数字を保っています。メールマガジンを出すと、その日はおよそ上記の2倍にもなります。
今でこそこのような数字になりましたが、PPCをだしていたころはPVは300、UUは50...こんな状態でした。売れること自体が奇跡のようなものでした。メールマガジンも出しても数十通でした。
もちろん自ら作ったサテライトサイトだけではなく、お客様のブログやあるSNSの知人友人のサイトからのリンクも大きな力となって、今は上位表示されています。SEO業者の電話は半数が被リンクを増やすというリンクの販売ですが費用対効果を考えないとかなり割高な業者がほとんどになってしまいます。またアンカーテキストなども簡単には変えられません。
こういったことを考えるとSEOの知識を自ら身につけて、自身で対策をとることが最も確実だと考えています。
何を書きたかったかと言うと、SEO業者からの電話は勘弁してほしい...ということです。ショップの仕事の時間を割くことがもったいないのです。と書いても連日電話はかかってくるんでしょうけども...。自らSEOをできる人間になりたい、そう思っている人はぜひ「43P」という言葉で検索してみてください。勉強材料費は少しかかりますが...。
]]>楽天などでも扱っているショップも多く、値段も確かに安く1度は利用していますが結局最初に買った店から買うようになってしまいました。目と目を合わせて買うことができないネットショップだからこそ、それを補う信頼が感じられないと次は利用しない、となってしまうのです。
私のショップも最大限の努力をして、お客様に満足していただきたい、そう思って運営をしていますが、初期のころは探るようにショップを利用してもらうことがほとんどでしたが、今は半分くらいのお客様が2度目以上の利用者、つまりリピータです。10回以上、20回以上利用してくださるお客さまも非常に多く、商品が届くと必ず感想のメールをくださる方もいます。
そしてリピータの方は1回に購入する商品の金額も高い傾向があり、集計したデータを見ると、あらためてリピータになってもらうことが何よりのショップの繁栄につながるんだと思いました。
つい最近、パソコン用のハードディスクを購入したところは注文後の連絡も無く、銀行振込をして直ぐに届きましたが振動に弱いハードディスクであることは当然知っているとは思いますが貧弱な詰め物だったため、ケースが割れて届き、唖然としてしまいました。品物も動いたし、クレーマ呼ばわりされるのも嫌だったので何も伝えていませんが、次に私が利用することは無いでしょう。
必要に迫られて購入するものほど、安心して買えるショップを選択するのがお客様の素直な行動だと思います。ネットショップが数多くなるほど、お客様は神様という時代ではなくなり、ショップ側もリピーターになってほしくないお客には後が怖いから売らないという時代になりましたが、お互いが喜べるようなネットショップでありたいと思っています。
]]>検品をすることで注文を受けた後に不良品で出荷できないという迷惑をかけるリスクはほとんど無くなります。商品の性格上、お客さんがほしい、そう思ったときに注文してくることが多いので、次回入荷まで待ってもらうような形にすると、キャンセルされることが多いからです。サービスのクオリティ向上、機会損失を減らす、これがとても大事だと思っています。
昼食は仕事を抜けて一人で車でマクドナルドへ買い出しに行ってきました。昼時でもありましたがドライブスルーの渋滞は激しく公道に10台程度はみ出して並ぶほどでした。これを見た一部のお客さんは、混んでるからまた今度にするか...と思ったのではないかと思うと、これも機会損失ということになるわけです。...そこは少しでも機会損失を減らそうとドライブスルーの注文受付のラインを2列に増やして対応していましたが、それでも足りない感じでした。
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